23.10.2021

Мы побеседовали с начальником управления по взысканию дебиторской задолженности холдинга «ДОМСПБ» и выяснили, почему в системе взыскания долгов в ЖКХ нужна автоматизация и как её успешно реализовать на реальном кейсе.

Юрий Александрович, несколько слов о том, как Вы пришли в систему ЖКХ.

В системе ЖКХ я работаю с 2010 года, а долгами занимаюсь гораздо дольше. У меня был большой опыт в службе судебных приставов на управляющих должностях, что в принципе всегда позволяло мне посмотреть на работу с должниками и задолженностями системно. Сначала я работал с долгами как госслужащий, а затем как сотрудник компании «Сити Сервис» в холдинге «ДОМСПБ».

Как Вы оцениваете те изменения, которые произошли в сфере взыскания долгов ЖКХ за последние годы?

Если говорить про должников, то за последние 5-6 лет больше стало тех, у кого жизненные проблемы связанны с кризисами и непростой экономической ситуацией в стране.
Но в системе ЖКХ есть один плюс. Здесь должники не отказываются от своих обязательств. У нас коммунальные услуги отнесены к обязательным видам платежей, подавляющее большинство это знает и не отказывается от своих долгов. Это очень важно. Так как я работаю с долгами давно, я знаю точно, если человек уверен, что он не должен — он платить не будет, либо сделает максимум, чтобы не заплатить, либо заплатить как можно меньше. В ЖКХ другая история — даже если у жителя очень сложная история и денег хватает только на то, чтобы закрыть элементарные потребности, он всё равно не отказываются платить.

Портрет должника изменился за эти годы, а что изменилось внутри компаний, работающих в сфере ЖКХ? Существует ли система по взысканию долгов на этом рынке, которую используют все?

Отсутствие системы — это тоже система. Я не сказал бы, что на рынке есть системный подход по взысканию задолженности. Скорее всего это больше бессистемный подход. Есть крупные продвинутые компании, которые серьёзно уделяют внимание взысканию, но их, мне кажется, можно пересчитать по пальцам. Подавляющее большинство работает с долгами от случая к случаю, от квартала к кварталу. Когда, например, дадут указание, что срочно надо подать в суд на должников, старше двух лет. Тогда они всё бросают, берут файл Excel, выгружают должников, делают выборку, подают на них в суд. Всё. Работа выполнена. Но это не система. Система — это когда гарантировано будет выполнена определенная работа по бизнес-процессам, вне зависимости от политической воли руководителя.

Анна Соколова — главный юрист управления по взысканию дебиторской задолженности холдинга «ДОМСПБ»:
С 2016 года принят упрощенный порядок взыскания дебиторской задолженности по ЖКУ, а именно — приказной порядок. Раньше процесс до выдачи исполнительного документа длился до 6 месяцев. Сейчас по закону срок рассмотрения — 5 дней без участия сторон и 30 дней на вступление в законную силу. То есть, грубо говоря, мы сегодня подали — в следующем месяце мы получим судебный приказ.

У крупных управляющих компаний организовано всё примерно также – есть юридический отдел, и одному из юристов поручена работа с должниками. Но этот специалист напрямую зависит от начальника юридической службы, а тот, имея такого юриста, всё равно его нагружает работой из общей практики. И работа с должниками становится не первичной задачей. И вторая проблема — этот юрист очень сильно зависит от других специалистов в своей компании. Например, от бухгалтерии, от специалистов, рассчитывающих суммы задолженностей, от специалистов предоставляющих данные по начислениям и оплатам и др.
В 2015 году мы сделали хронометраж на создание одного иска и выяснили, что юрист тратит около 20 минут на составление искового заявления и 3 часа на то, чтобы отнести заявления в суд. После этого мы наняли курьеров, а юристы за эти высвобожденные 3 часа стали готовить ещё 9 дополнительных исков, а за каждым иском стоят реальные взысканные деньги.

Как вы пришли в компании к необходимости автоматизации процессов?

Началось всё 12 лет назад, тогда у нас было тоже несколько юридических лиц, они были представлены в разных районах. И работа была организована так, что ежемесячно мы работали с данными в Excel. Это были большущие «простыни», которые ежемесячно загружались с историей долгов и платежей по каждому лицевому счету. Один такой файл весил 49 МБ, открывался 20 минут, и в нем надо было еще разбираться. Было много рисков сделать ошибки. Данные нужно было обрабатывать и для этого мы были вынуждены нанимать IT-подрядчиков.
В итоге в компании было принято решение —систематизировать работу по судебным делам. Тогда выбрали разработчика и написали ТЗ.
В январе 2011 года мы запустили программу по взысканию дебиторской задолженности DebtsWeb, которая стала первой в России автоматизированной системой для работы с долгами в ЖКХ. И сейчас уже с уверенностью можно сказать, что мы создали систему, которая взыскивает даже самые безнадёжные долги. Полагаю, что секрет успеха в том, что её архитектуру, логику работы, создавали не «айтишники», а практикующие юристы и специалисты по взысканию.

В чем проявились первые результаты?

Главный результат — денежный поток. Каждая компания, которая внедряла нашу систему получала этот результат. В первый год использования автоматизации взыскивались долги, до которых скорее всего «не дошли бы руки», на которые не хватило бы времени. Во второй год, как правило, компании начинают уже реализовывать стратегии с максимизацией взыскания по плохим долгам и некоторые даже начинают вести предупредительную работу, начинают массово закрывать долги «молодые».

Если же говорить с точки зрения организации работы, то есть еще одна большая проблема, которую решила эта программа. Представим, что сотрудник заболел на 2 недели, или ушел из компании, и к тому же ушел, что называется «на конфликтах». Вместе с таким сотрудником «уходит» вся история его работы. А если он отработал 4-5 лет? Вместе с ним «ушел» архив за все эти годы. В системе DebtsWeb это невозможно. Вся история сохраняется.

И в целом, DebtsWeb даёт контроль:контроль над сотрудниками, контроль над процессами взыскания, контроль над дебиторским документооборотом.

Ваша система – сложная для внедрения?

Для работы в программе не нужны высококвалифицированные специалисты, справится даже новичок.
Мы все привыкли работать в таблицах, как правило это Excel. Для удобства пользователей в системе информация также представлена в табличных формах, вот только не нужно ничего считать «руками». Все отчеты тоже формируются в формате таблиц, чтобы потом было удобнее с ними работать. Всё интуитивно понятно.
Программа упрощает работу. Существует система автообзвонов и автоуведомлений, система постановки задач между сотрудниками не даст забыть о важном. Многие управляющие компании, уже внедрившие систему говорят о простоте её освоения.
Мы научили программу забирать данные по начислениям, платежам и периодам задолженности из любого расчетного центра или центров. Система автоматически сгенерирует реестр должников и произведет его сегментирование по глубине долга, его размеру, Управляющим компаниям, районам города, отдельному дому или другим нужным показателям. В Excel вы никогда не сможете реализовать этого.

Когда Вы предлагаете программу другим пользователям, какую поддержку оказываете?

Мы для наших клиентов сделали описание всех бизнес-процессов, с примерами, с выкладками для того, чтобы по запросу клиента мы могли произвести обучение их сотрудников. Мы учим не только работе в программе, но и формируем компетенцию по взысканию в системе ЖКХ с применением самых эффективных практик.
Проконсультируем по любому вопросу и поможем организовать сам бизнес-процесс, вплоть до разработки мотивационных схем для сотрудников.
Если провести аналогию, то общепринятый формат работы с задолженностью, это перекапывание поля лопатой — много лопат, много человек и много дней работы. Мы же предлагаем современный комфортабельный комбайн, который в считанное время и перекопает, и засадит, и соберёт урожай. Наша поддержка клиентов — мы учим их управлять этим комбайном. И если вы не готовы менять структуру и внедрять новые инструменты, то мой совет — пользуйтесь и далее лопатой, то есть в нашем случае Excel.

Какие сценарии работы с клиентов по возврату долгов у вас есть?

Правильнее говорить о двух основных сценариях — это обращение в суд и соглашение. Если клиент готов платить и не намерен доводить дело до суда, то на любой стадии мы предлагаем заключить соглашение о рассрочке. Например, человек не готов сразу погасить долг, для многих сумма в 50 тысяч рублей — большая, даже 20 тысяч рублей. Мы предлагаем ему удобный и для него, и для нас график погашения долга, но с обязательной оплатой ежемесячного текущего начисления. Кстати, и в суде можно заключить мировое соглашение. У нас в DebtWeb реализован калькулятор погашения долга, который рассчитывает сроки и сумму ежемесячного погашения. Когда они зафиксированы, программа автоматически начинает отслеживать платежи и сообщит юристу о нарушении условий соглашения.
У нас есть юристы, которые в суды подают, а есть — которые занимаются поквартирным обходом и в основном контактируют с должниками. Эти сотрудники «заточены» на то, чтобы помочь жителям: когда они приходят к должнику, то пытаются понять, как возникла задолженность и что человек делает, чтобы ее погасить. И когда специалисты понимают, что человек согласен и готов платить, то следующий шаг — выяснить КАК он это будет делать. Для любой управляющей компании или ресурсоснабжающей организации важно в процессе взыскания не потерять лояльность жителя.
Например, почему в системе ЖКХ не приживаются коллекторы? Потому что у них методы, которые не позволяют остаться в нормальных отношениях с клиентом в будущем. Для коллектора должник — это одноразовый клиент, он с ним отработал и ушел. А в нашем случае – клиент завтра проголосует за другую управляющую компанию и уйдет, кстати, часто в надежде, что в таком случае его долги спишутся автоматом. Управляющим компаниям нельзя ссориться с клиентами, главная задача — помочь так, чтобы они, в такой неприятной ситуации остались довольны и начали гасить долги.

При всех возможностях автоматизации, бывает, что упускаете момент и у жителя образуются «плохие долги»?

Конечно, бывает. DebtsWeb позволяет нам администрировать должников — то есть детализировать всю информацию. Например, мы к «плохим» долгам относим долги, если сумма долга больше или равно 15 000 рублей и больше или равно 6 месяцев. Эти два критерия должны совпадать. Если долг меньше или равно 2-3 месяца и меньше или равно 15 000 рублей — это «молодой» долг.
Для каждой группы должников у нас есть какой-то свой дополнительный инструментарий. Например, человек не платит три месяца, долг у него около 15 000 рублей. Параметры сошлись. В таком случае житель обнаруживает в почтовом ящике вежливое уведомление о том, что у Вас есть проблема, Вам необходимо погасить долг, если этого не произойдет Вас ждут следующие последствия и далее по пунктам. Если у Вас есть возражения или особые личные обстоятельства, которые вы можете нам изложить, напишите нам или позвоните.
Отклик достаточно активный. Мы сделали специальный почтовый адрес для таких писем от должников. Эффективность данного инструмента составляет около 40% — должники осуществляют оплату или выходят на заключение соглашения о рассрочке на погашение задолженности.
Программа позволяет задать параметры, отфильтровать должников и в течение 2-х минут сформировать претензионные письма на несколько тысяч лицевых счетов. Остается только отправить на «Почту России» сформированный системой файл — через 7 дней все письма будут в почтовых ящиках должников. Без печати писем на принтере, без конвертов, без ручной работы и прочих расходов. Одно такое письмо стоит около 33 рублей, и это с учетом стоимости конверта, наложения оттиска, франкирования и так далее. Программа освобождает компанию от неквалифицированного труда.

Как по-вашему должен выглядеть идеальный отдел взыскания дебиторской задолженности?

Если взять в среднем компанию, которая работает с 25 000 лицевыми счетами, то достаточно трех или четырех юристов, работающих с программой.
Юрист, который работает с системой DebtsWeb не нуждается в помощи бухгалтера или других специалистов для расчета задолженности по ЖКУ и госпошлины. Кстати, система рассчитав госпошлину автоматически отправит её в бухгалтерию для проверки и экспорта в 1С. Это очень важный момент, так как мы получаем благодарности от бухгалтеров компаний, в которых внедряем DebtsWeb — нас благодарят за то, что мы освободили бухгалтерию от несвойственной и постоянно отвлекающей работы.

Анна Соколова: В настоящее время требования к Форме и содержанию искового заявления, изложенные в статье №131 ГПК РФ обязывают истцов указывать один из идентификаторов личности ответчика (страховой номер, ИНН, СНИЛС, паспортные данные и другие). Сейчас на эти требования наложен мораторий. Но есть вероятность, что 1 января 2022 года его снимут и тогда в каждом судебном приказе придется указывать эти идентификаторы. А у нас на подавляющее большинство ответчиков уже есть такая информация и в программе она сохранена.

Таким образом, когда мораторий снимется, мы будем готовы и работа у нас в таком случае не встанет. Когда закон уже был принят и еще не было моратория, многие управляющие компании из-за этого приостановили судебную работу на этот период.
Еще один аспект — судебный приказ может быть отменен. Отмена происходит, когда житель заявляет свое несогласие, проявляет свою позицию и выступает против. Давайте зададимся вопросом —какой процент управляющих компаний отслеживает такие отмененные судебные приказы? Все, с кем я разговаривал об этом — делали паузу, потому что от меня слышали впервые.
Программа этот аспект учитывает. Если вынесли определение об отмене судебного приказа, то юрист или помощник юриста, ставит отметку об отмене судебного приказа и прикрепляет определение об отмене в DebtsWeb. Соответственно, программа это начинает учитывать. У нас юрист подает 175 дел в месяц и 5% из них должны быть исковые по отмененным судебным приказам.